Исследование удовлетворенности потребителей в банковской сфере на основе анализа текстовых отзывов

Аннотация

Предлагается подход к исследованию удовлетворенности потребителей. В качестве источ-ника данных об удовлетворенности используются потребительские отзывы о продукции на естествен-ном языке, публикуемые в сети Интернет. Для измерения удовлетворенности предлагается использо-вать оценки лексической тональности потребительских отзывов. Для обработки и анализа данных ис-пользуется сентимент-анализ и извлечение аспектов продукции с применением методов машинного обучения. На основе предложенного подхода проведено количественное и качественное исследова-ние удовлетворенности клиентов нескольких российских банков.